SITUAZIONI PARTICOLARI DURANTE LE OPERAZIONI DI INCASSO
a1) RITORNO DI MERCE PER LA SOSTITUZIONE
Se il cliente vuole restituire della merce, l’addetto chiamerà il Responsabile del P.d.V. o Capo Cassiera, ove presente.
Qualora il ritorno o la sostituzione della merce vengano autorizzati, il cliente riceverà un buono di sostituzione generato dalla cassa, a cura del Responsabile del P.d.V. o Capo Cassiera, mediante la procedura in essere, naturalmente dell’importo del prodotto sostituito.
L’addetto procederà al momento della presentazione del Buono ad accreditare alla fine della spesa il buono dal valore totale della spesa effettuata dal cliente nella seguente maniera:
-premere il tasto “Totale”
-passare a scanner o “pistola” dopo aver premuto il tasto TOTALE
Se il buono da utilizzare ha un valore maggiore rispetto al valore da corrispondere, la cassa utilizzerà il credito necessario per saldare il conto ed emetterà automaticamente un altro buono per la differenza a credito del cliente, da consegnare a quest’ultimo.
É severamente vietato provvedere alla sostituzione di un articolo con un altro, anche se dello stesso valore senza le procedure sopra indicate.
In caso di momentanea assenza del Responsabile del P.d.V., l’addetto dovrà far intervenire il sostituto incaricato dal Responsabile del P.d.V. stesso.
I buoni andranno cestinati in quanto “Bruciati” dal programma di cassa e non più utilizzabili.
a2) RITORNO DI MERCE PER LA SOSTITUZIONE MAGAZZINI REGINA
Se il cliente vuole restituire della merce, l’addetto chiamerà il Responsabile del P.d.V. o suo sostituto.
Qualora il ritorno e la sostituzione della merce vengano autorizzati previa vidimazione dello scontrino fiscale da parte del responsabile del P.d.V., il cliente avrà la possibilità di:
avere l’immediata sostituzione con un nuovo articolo o ricevere un “buono di reso”, dell’importo dell’articolo reso dal cliente.
L’addetto procederà al momento della presentazione del Buono ad accreditare alla fine della spesa il buono dal valore totale della spesa effettuata dal cliente nella seguente maniera:
-premere il tasto “Totale”
-passare a scanner o “pistola” dopo aver premuto il tasto TOTALE
Se il buono da utilizzare ha un valore maggiore rispetto al valore da corrispondere, la cassa utilizzerà il credito necessario per saldare il conto ed emetterà automaticamente un altro buono per la differenza a credito del cliente, da consegnare a quest’ultimo.
É severamente vietato provvedere alla sostituzione di un articolo con un altro, anche se dello stesso valore senza le procedure sopra indicate.
In caso di momentanea assenza del Responsabile del P.d.V., l’addetto dovrà far intervenire il sostituto incaricato dal Responsabile del P.d.V. stesso.
I buoni andranno cestinati in quanto “Bruciati” dal programma di cassa e non più utilizzabili.
B) MANCANZA DI DENARO
Nel caso in cui il cliente non avesse sufficiente denaro o decidesse di non ritirare prodotti, chiamare il Responsabile del P.d.V. (o suo sostituto).
Nel caso in cui i prodotti eccedenti l'importo a disposizione del cliente fossero pochi, chiamare il Responsabile del P.d.V. (o suo sostituto), il quale provvederà a stornare detti prodotti.
C) ERRORI DI REGISTRAZIONE
L'addetto che si accorge di aver commesso un errore di lettura o battitura di un articolo può annullare tale registrazione chiamando il Responsabile del Pdv (o il suo sostituto) il quale provvederà a stornare il/gli articoli sopracitati.
L'addetto che si accorge di aver registrato un importo sbagliato dopo aver già staccato lo scontrino dovrà chiedere l'intervento del Responsabile del P.d.V. o Capo Cassiera, ove presente, che provvederà ad emettere un Buono di Reso o ad annullare lo scontrino.
Se il cliente ritorna dopo aver pagato e lasciato il negozio lamentando un errore di registrazione, si dovrà indirizzarlo sempre al Responsabile del P.d.V.
D) CAUZIONE
I vuoti a rendere acquistati (es: bottiglie in vetro, bombole, gasatori etc..) vengono automaticamente addebitati dal registratore di cassa. Al momento della restituzione del vuoto il Responsabile del P.d.v (o suo sostituto) emetterà un Buono da Reso da consegnare al cliente.
E) COUPON
I buoni sconto emessi dalle ditte produttrici (COUPON) verranno detratti dopo il TOTALE, con la seguente procedura:
- premere il tasto RESO
- digitare il valore del buono bottiglie
L'addetto dovrà sempre verificare che sul coupon sia applicato il tagliando di controllo per convalida e che il buono non abbia superato la data di scadenza. Il cliente che consegna il buono dopo la chiusura del conto verrà gentilmente invitato ad usufruirne alla prossima spesa.
Per eventuali dubbi o contestazioni far intervenire il Responsabile del P.d.V.
F) PROCEDURA RESO PRODOTTI BLUKIDS (OVE PRESENTI)
Si comunica la procedura a cui attenersi, relativa alle operazioni di reso o sostituzione di prodotti Blukids.
- Reso per acquisto presso il punto vendita: segue reso tradizionale, con regolare scontrino di acquisto, seguire la normale procedura di emissione Buono di Reso interno, come già in essere (vedi regolamento cassa).
- Reso per sostituzione di acquisto in altri negozi: in via del tutto eccezionale, sarà possibile sostituire prodotti acquistati in altri negozi a marchio Blukids, con le seguenti modalità: il cliente si reca al centro cassa con lo scontrino di acquisto;
l’addetto utilizza il terminalino per sincerarsi che l’articolo riportato sullo scontrino sia in assortimento nel nostro punto vendita;
procedere quindi alla sostituzione, consentita solo con il cambio taglia dello stesso articolo;
consegnare al cliente il nuovo capo sostituito e lo scontrino del negozio di origine, senza effettuare operazioni con la nostra cassa.
Per eventuali informazioni o chiarimenti, rivolgersi al Responsabile Accoglienza Clienti o al Product Manager di riferimento.
ANOMALIE AL FUNZIONAMENTO DEI REGISTRATORI CASSA RILEVABILI DURANTE IL LAVORO
In caso di anomalie sul punto cassa, far intervenire il Responsabile del P.d.V. o Capo Cassiera, ove presente.
CONTESTAZIONI DA PARTE DI CLIENTI
Se un cliente presenta un reclamo, l'addetto dovrà avvertire il Responsabile del P.d.V. ed inviterà il cliente a discutere con lui la questione. L'addetto non è autorizzato in alcun caso ad accettare o regolare contestazioni. Qualora un cliente reclami di aver ricevuto un resto errato, dovrà venire informato immediatamente del fatto il Responsabile del P.d.V., il quale provvederà insieme all'addetto ad effettuare un controllo di cassa.
FURTO DA PARTE DI CLIENTI
L'addetto non deve mai fermare un taccheggiatore; qualora creda di aver scoperto un furto, dovrà provvedere ad informare con molta discrezione il Responsabile del P.d.V. su quello che ha visto. In caso di attivazione delle barriere “Meto”, l’addetto con modi cortesi inviterà il cliente a ripassare dalla barriera; in caso di esito positivo, si dovrà far intervenire il Responsabile del P.d.V. con la procedura “Meto”.
ACQUISTI DA PARTE DEL PERSONALE
Gli addetti incaricati alla registrazione degli acquisti effettuati dal personale dovranno adottare nei confronti del collega di lavoro le medesime procedure previste per un normale cliente. Al termine delle operazioni di registrazione, lo scontrino andrà validato dal Responsabile del P.d.v o sostituto e fissato con la cucitrice o nastro adesivo alla borsa contenente la spesa, se questa viene lasciata all’interno del pdv o al prodotto acquistato per il consumo immediato.
SERVIZIO PARENTI
É vietato ad ogni addetto servire parenti alla cassa. Gli stessi dovranno gentilmente essere invitati a servirsi di altre casse. Tale disposizione ha lo scopo di salvaguardare gli addetti da possibili sospetti di qualsiasi tipo.
DENARO DI RESTO
Quando le scorte di moneta spicciola stanno per finire, l'addetto dovrà richiedere per tempo all'incaricato il cambio delle monete desiderate. L'addetto non deve mai effettuare un cambio di denaro con un'altra cassa. Infatti questo tipo di operazione comporta nella maggioranza dei casi differenze di cassa.
ALLONTANAMENTO TEMPORANEO DALLA CASSA
Qualora l'addetto debba allontanarsi per qualsiasi motivo dalla cassa dovrà chiedere l’autorizzazione al Responsabile del P.d.V. o alla Capo Cassiera; dovrà quindi bloccare la cassa premendo il tasto PAUSA nel caso di assenza per pausa caffè o bisogni fisiologici o CHIUSURA CASSIERE nel caso di distacco per svolgimento altra attività come ad esempio rifornimento merci ecc.
Per riattivare la cassa utilizzerà il tasto APRI CASSIERE e il proprio codice badge.
CARENZA DI PERSONALE ALLA BARRIERA CASSE
Qualora dovessero formarsi code di clienti in attesa alle casse, l'addetto dovrà utilizzare il microfono per richiamare in cassa altri addetti che stessero momentaneamente svolgendo mansioni di rifornimento o altro. Qualora l'interessato non si presentasse in breve tempo alla barriera casse, l'addetto farà intervenire il Responsabile del P.d.V. o Capo Cassiera, ove presente, che provvederà di conseguenza.
RITORNO CARRELLI DELLA SPESA
Il lavoro di cassa si svolgerà con più rapidità e senza alcun problema quando la zona adiacente alla cassa sia completamente sgombra da carrelli e cestini vuoti. L'addetto dovrà pertanto, quando la situazione clienti lo permetta o comunque ogni volta che chiude cassa, provvedere a sgombrare il retro cassa da carrelli e cestini, sistemandoli negli appositi spazi. Qualora l'afflusso dei clienti sia notevole, far intervenire altri addetti per il buon ritorno dei carrelli e dei cestini.
OPERAZIONI DI CHIUSURA
Al termine del proprio turno di lavoro l'addetto provvederà a prelevare tutto il cassetto contenente il denaro e consegnarlo in ufficio al responsabile per il controllo.
Prima di lasciare definitivamente il proprio posto di lavoro l'addetto controllerà che il cassetto della cassa sia vuoto ed aperto e che anche la luce indicante il numero di cassa (dove esiste) sia spenta.
Per la chiusura definitiva di cassa deve essere utilizzato il tasto “FINE GIORNO” (ove previsto). Le stampe emesse dalla cassa devono essere consegnate al Responsabile del P.D.V. o Capo Cassiera, ove presente.
VERIFICA DI CASSA
Il Responsabile del P.d.V. o l'incaricato provvederanno quindi alla verifica giornaliera della cassa con controllo di congruità fra gli importi registrati ed il denaro e i vari buoni consegnati. Le differenze di cassa saranno comunicate all'addetto. Il Responsabile del P.d.V. terrà conto del ripetersi di situazioni negative nella valutazione del lavoro di ogni singolo addetto e le segnalerà al proprio Area Manager.
Inoltre nel corso della giornata, il Responsabile del P.d.V. o la Capo Cassiera effettueranno dei prelievi di denaro e il relativo versamento.
DIVIETI
É fatto assoluto divieto al personale addetto ai registratori di cassa di:
- effettuare battute a reparto per importi non corrispondenti al prezzo dei singoli prodotti venduti;
- utilizzare il tasto generico se non necessario;
- compilare, completare o comunque rettificare a mano lo scontrino di cassa;
- conservare in cassa scontrini erroneamente non ritirati dal cliente: tali scontrini dovranno essere immediatamente distrutti;
- utilizzare, seppur momentaneamente, per le necessità personali il contante esistente in cassa;
- effettuare cambi di moneta con altre casse;
- effettuare prestiti in denaro ad altri cassieri;
- effettuare cambi di denaro a clienti;
- aprire il cassetto fuori dalle operazioni di incasso se non autorizzato;
- accettare il ritorno di merci da parte di clienti non autorizzati dal Responsabile del P.d.V. o dal suo sostituto o senza il buono di reso;
- accettare o regolare contestazioni con i clienti;
- effettuare vendita di articoli che prevedono limitazioni di legge (es. pirici);
- effettuare vendita di alcolici ai minori di 18 anni;
- trattenere scontrini contestati da clienti per un successivo annullo da parte del Responsabile del P.d.V.;
- registrare importi relativi ad acquisti fatti a titolo personale o da suoi parenti;
- registrare prodotti a colleghi durante il loro orario di lavoro;
- attendere o presentarsi al cliente con le mani in tasca o mantenere altri atteggiamenti non convenienti ed educati;
- conversare con i colleghi durante le operazioni di incasso;
- mantenere il proprio posto di lavoro sporco e in disordine;
- portare con se' somme di denaro;
- staccare lo scontrino di cassa prima della conclusione del pagamento;
- registrare in quantità multipla prodotti a gusti e formati assortiti (yogurt, marmellate, pasta, ecc.)
- trattenere contanti, tessere o carte di pagamento dimenticate dai clienti, le stesse vanno consegnate immediatamente al responsabile di P.d.v o sostituto.
UTILIZZO INDEBITO TESSERA DUPLICARD
Per comportamenti scorretti nell’utilizzo della tessera Duplicard, quali:
• utilizzo della tessera personale durante l’attività di cassa per spese proprie
• utilizzo della tessera personale durante l’attività di cassa per spese relative ad altri clienti, compresi i casi in cui il cliente non intenda utilizzare la propria o ne sia sprovvisto e che determinano l’indebito accumulo e utilizzo di:
- punti in favore di persone diverse rispetto a chi ha effettuato la spesa
- indebito accumulo e utilizzo di buoni sconto
- buoni sconto e vantaggi economici,
si precisa che tutto quanto sopra è lesivo degli interessi patrimoniali dell’Azienda, quindi sono ravvisabili gli estremi del reato di “truffa e appropriazione indebita”, perseguibile penalmente ai sensi di Legge.
È altresì vietato trattenere e utilizzare tessere dimenticate dai clienti: ricordiamo che le stesse vanno tempestivamente consegnate al responsabile del pdv o suo sostituto.
La Direzione aziendale quindi, si riserva, oltre che di attivare i provvedimenti disciplinari del caso, di adire all’autorità giudiziaria, mediante querela verso i trasgressori.
DECALOGO CASSA FACCIOio
- chiedere sempre al cliente se ci sono stati problemi di utilizzo del terminale e nell’eseguire le operazioni di registrazione dei prodotti;
- nel caso in cui il sistema richiami la “rilettura” della spesa, chiedere, in presenza del primo cliente, l’apertura della seconda cassa dedicata al servizio;
- durante la fase di “rilettura” della spesa, non utilizzare mai i codici brevi per i pacchi multipli;
- chiedere se il cliente ha utilizzato il codice “pacco multiplo” o se ha letto il codice del singolo articolo più volte e operare di conseguenza;
- in caso di “rilettura” della spesa, la merce deve essere movimentata dalla cassiera e non dal cliente (ove presente l’apposita cassa);
- se l’importo della spesa “riletta” è superiore non commentare, se l’importo è inferiore chiedere al cliente se c’è qualcos’altro nella borsa o nel carrello;
- qualora il cliente richieda dei chiarimenti, chiamare immediatamente il responsabile (gerente o capo-cassiera);
- se la coda supera i 3 carrelli, aprire una seconda cassa;
- riposizionare i terminali nell’apposito pannello al raggiungimento di 6 pezzi in giacenza presso la cassa, verificando che inizino il “reset” (così che l’immagine sul display non rimanga fissa);
- in attesa dei clienti, la cassiera deve occuparsi del caricamento/sistemazione degli avancassa e non perdere mai di vista la propria postazione.
- A fine giornata, prima della chiusura del negozio, la Capo Cassiera deve verificare che siano presenti tutti i terminali nell’apposito pannello e, in caso di mancanze, avvertire immediatamente il Responsabile P.d.v .
DECALOGO CASSE AL VOLO
- L’area casse al volo (denominata area Self) deve sempre essere presidiata;
- É compito dell’Assistente presidiare l’area Self ponendo particolare attenzione ad esigenze e richieste del cliente;
- É compito dell’assistente tenere in ordine e pulita l’area self ed eventuale rifornimento borse;
- É compito dell’assistente controllare attività furtive nell’area self;
- Controllare il corretto utilizzo tasto borse (sia borse in vendita sia borse proprie del cliente);
- Controllare il corretto funzionamento delle casse dell’area self comunicando tempestivamente alla capo cassiera eventuali anomalie tecniche;
- Controllare il livello base del denaro delle casse self comunicando alla capo cassiera eventuali rabbocchi di denaro necessari al corretto svolgimento delle operazioni di incasso ed erogazione del resto contante;
- Controllare che il cancelletto di uscita dell’area self sia correttamente utilizzato dai clienti tramite apposito codice a barre stampato a piede scontrino;
- controllare che il cliente riponga il cestino nello spazio previsto prima di uscire dal cancelletto;
- Salutare e ringraziare sempre il cliente.
PROVVEDIMENTI DISCIPLINARI
La mancata applicazione delle disposizioni contenute nel presente regolamento, comporterà ai lavoratori stessi l'applicazione dei provvedimenti disciplinari previsti dal vigente C.C.N.L. per AZIENDE COMMERCIALI.
Per chiarimenti ed eventuali informazioni attinenti al presente manuale rivolgersi al Responsabile del P.d.V.